ADGD050PO - Control de Quejas y Reclamaciones

UNIDAD 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

• 1.1. Conceptos generales.
• 1.2. Objeciones.
• 1.2.1. Clasificación de las objeciones.
• 1.3. Quejas.
• 1.3.1. Gestión y repercusión de las quejas.
• 1.4. Reclamaciones.
• 1.4.1. Gestión y repercusión de las reclamaciones.
• 1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
• 1.5.1. Por teléfono.
• 1.5.2. Por escrito.
• 1.5.3. Presencialmente.
• 1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.

UNIDAD 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.

• 2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
• 2.1.1. Otras estrategias para la obtención de información.
• 2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
• 2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
• 2.3.1. Tipos de sistemas de gestión de reclamaciones.
• 2.3.2. Marco normativo en España sobre la gestión de reclamaciones.

UNIDAD 3. SONDEOS DE MEJORAS.

• 3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
• 3.2. Cuestionarios.
• 3.3. Sondeos de mejora.
• 3.4. Tipos de sondeos.
• 3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
• 3.6. Niveles de gestión.
• 3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.