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Intersectorial/Transversal

COMT0082 - Fundamentos de Atención a la Clientela

Código AAFF: COMT0082.X.X.T
🖥️Modalidad:Teleformación⏱️Duración:35 horas

La atención a la clientela constituye un elemento fundamental para el éxito de cualquier organización, ya que influye directamente en la satisfacción, confianza y fidelización de los clientes. En un entorno cada vez más competitivo, ofrecer un servicio de calidad se ha convertido en un factor diferenciador capaz de mejorar la imagen de la empresa y fortalecer las relaciones comerciales a largo plazo.

Este curso proporciona los conocimientos y habilidades necesarias para desarrollar una atención eficaz y orientada al cliente. A lo largo de la formación se abordarán los fundamentos de la comunicación interpersonal, la escucha activa, la empatía y las técnicas de atención al cliente, así como las principales estrategias para gestionar consultas, resolver incidencias y afrontar situaciones conflictivas de manera profesional.

Asimismo, se estudiarán los principios de fidelización y retención de clientes, la creación de valor añadido y el uso de herramientas digitales aplicadas a la atención a la clientela, incluyendo la atención telefónica, el correo electrónico, el chat y los sistemas CRM. Finalmente, se analizarán los métodos de evaluación de la satisfacción del cliente y los indicadores que permiten impulsar procesos de mejora continua en la calidad del servicio.

La formación combina conocimientos teóricos y prácticos orientados a mejorar la experiencia del cliente y a potenciar la capacidad de las organizaciones para ofrecer un servicio excelente y adaptado a las necesidades actuales del mercado.


COMT0082 - Fundamentos de Atención a la Clientela
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UNIDAD 1. CALIDAD DEL SERVICIO Y FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN A LA CLIENTELA

  • 1.1. La atención a la clientela en la empresa
  • 1.1.1. Concepto e importancia de la atención a la clientela.
  • 1.1.2. La calidad del servicio como factor de competitividad.
  • 1.1.3. El éxito empresarial orientado al cliente.
  • 1.2. Comunicación y atención a la clientela
  • 1.2.1. Comunicación verbal y no verbal.
  • 1.2.2. La escucha activa.
  • 1.2.3. La empatía en la atención al cliente.
  • 1.2.4. Canales comunicativos respetuosos con el medio ambiente.
  • 1.3. El cliente y sus expectativas
  • 1.3.1. Perfil y tipologías de clientes.
  • 1.3.2. Clientes internos y clientes externos.
  • 1.3.3. Motivaciones y necesidades del cliente.
  • 1.3.4. Expectativas y satisfacción de la clientela.
  • 1.4. El proceso de atención a la clientela
  • 1.4.1. Fases del servicio al cliente.
  • 1.4.2. La recepción y acogida.
  • 1.4.3. El desarrollo de la atención.
  • 1.4.4. El cierre de la interacción.
  • 1.4.5. Normas de cortesía y protocolo profesional.

UNIDAD 2. COMUNICACIÓN Y HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

  • 2.1. Técnicas de comunicación efectiva
  • 2.1.1. Principios de la comunicación eficaz.
  • 2.1.2. Herramientas para mejorar la comunicación.
  • 2.1.3. Entonación, tono y ritmo en la conversación.
  • 2.1.4. Adaptación del lenguaje a cada tipo de cliente.
  • 2.2. Gestión de conflictos y reclamaciones
  • 2.2.1. Problemas y conflictos frecuentes.
  • 2.2.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
  • 2.2.3. Estrategias de resolución de conflictos.
  • 2.2.4. Atención a clientes difíciles.
  • 2.3. Fidelización y retención de clientes
  • 2.3.1. Principios de la fidelización.
  • 2.3.2. Técnicas de retención de clientes.
  • 2.3.3. Construcción de relaciones duraderas.
  • 2.3.4. Creación de valor para la clientela.
  • 2.3.5. Responsabilidad corporativa y fidelización.
  • 2.4. Herramientas digitales de atención al cliente
  • 2.4.1. Atención telefónica.
  • 2.4.2. Atención mediante correo electrónico.
  • 2.4.3. Atención a través de chat y mensajería.
  • 2.4.4. Introducción a los sistemas CRM.
  • 2.4.5. Nuevas tendencias digitales en la atención a la clientela.

UNIDAD 3. EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA EN LA ATENCIÓN A LA CLIENTELA

  • 3.1. Medición de la satisfacción del cliente
  • 3.1.1. Importancia de la evaluación del servicio.
  • 3.1.2. Métodos para medir la satisfacción.
  • 3.1.3. Encuestas de satisfacción.
  • 3.1.4. Feedback directo de la clientela.
  • 3.2. Indicadores de calidad y rendimiento
  • 3.2.1. Concepto de KPI.
  • 3.2.2. Principales indicadores de atención a la clientela.
  • 3.2.3. Interpretación y análisis de resultados.
  • 3.3. Mejora continua en la atención al cliente
  • 3.3.1. Identificación de áreas de mejora.
  • 3.3.2. Diseño e implementación de acciones correctivas.
  • 3.3.3. Seguimiento y evaluación de mejoras.
  • 3.4. Desarrollo profesional en atención a la clientela
  • 3.4.1. Capacitación y formación continua.
  • 3.4.2. Cultura de orientación al cliente.
  • 3.4.3. Buenas prácticas para la excelencia en el servicio.