COMT0099 - Psicología y Habilidades Sociales Aplicadas a las Ventas

UNIDAD 1. TIPOLOGÍAS DE VENTAS, ROLES Y FACTORES PSICOLÓGICOS EN EL PROCESO DE VENTAS (14 HORAS)

• 1.1. Tipologías de ventas en el ámbito comercial
• 1.1.1. Concepto y evolución de la actividad de venta.
• 1.1.2. Venta minorista y venta mayorista.
• 1.1.3. Venta personal.
• 1.1.4. Venta telefónica.
• 1.1.5. Venta online o comercio electrónico.
• 1.1.6. Venta por correo.
• 1.1.7. Venta mediante máquinas automáticas (vending).
• 1.1.8. Ventajas e inconvenientes de cada modalidad de venta.
• 1.2. Áreas de trabajo y responsabilidades en la atención a la clientela
• 1.2.1. Organización del departamento comercial.
• 1.2.2. Funciones del personal implicado en el proceso de venta.
• 1.2.3. Trato directo e indirecto con la clientela.
• 1.2.4. Coordinación entre departamentos para mejorar la experiencia del cliente.
• 1.3. Psicología aplicada a las ventas
• 1.3.1. Concepto de psicología de ventas.
• 1.3.2. Motivaciones del personal vendedor.
• 1.3.3. Aptitudes y actitudes comerciales.
• 1.3.4. Inteligencia emocional aplicada a la venta.
• 1.3.5. La importancia de la asertividad.
• 1.3.6. La comunicación eficaz en el proceso comercial.
• 1.4. Factores psicológicos del comportamiento del consumidor
• 1.4.1. Motivaciones de compra.
• 1.4.2. Necesidades y deseos del cliente.
• 1.4.3. Percepción y expectativas.
• 1.4.4. Influencia del entorno y factores sociales.
• 1.4.5. Proceso de decisión de compra.
• 1.5. Tipologías de clientela
• 1.5.1. Cliente afable y amistoso.
• 1.5.2. Cliente locuaz y comunicativo.
• 1.5.3. Cliente agresivo, dominante o arrogante.
• 1.5.4. Cliente inseguro, desconfiado e indeciso.
• 1.5.5. Cliente callado, reservado o tímido.
• 1.5.6. Estrategias de adaptación del trato según el perfil del cliente.

UNIDAD 2. TÉCNICAS DE VENTA Y CIERRE EFECTIVO DEL PROCESO DE COMPRAVENTA (16 HORAS)

• 2.1. Habilidades personales y sociales del personal vendedor
• 2.1.1. Competencias profesionales del vendedor.
• 2.1.2. Imagen profesional y credibilidad.
• 2.1.3. Orientación al cliente.
• 2.1.4. Gestión emocional durante la venta.
• 2.2. Comunicación eficaz en la venta
• 2.2.1. El proceso de comunicación comercial.
• 2.2.2. Barreras en la comunicación.
• 2.2.3. Escucha activa.
• 2.2.4. Empatía y rapport.
• 2.2.5. Asertividad.
• 2.2.6. El hábito de preguntar.
• 2.2.7. Positividad y actitud constructiva.
• 2.2.8. Expresión adecuada de emociones.
• 2.3. Comunicación persuasiva y estructuración del mensaje
• 2.3.1. Habilidades discursivas.
• 2.3.2. Organización del mensaje comercial.
• 2.3.3. Cómo iniciar una conversación de venta.
• 2.3.4. Desarrollo eficaz del discurso.
• 2.3.5. Cómo finalizar adecuadamente la interacción.
• 2.3.6. Gestión del tiempo y del espacio.
• 2.3.7. Mensajes informativos y persuasivos.
• 2.4. Motivación y técnicas de influencia en ventas
• 2.4.1. Principales teorías de la motivación.
• 2.4.2. Aplicación práctica a la venta.
• 2.4.3. Identificación de necesidades del cliente.
• 2.4.4. Personalización de la oferta comercial.
• 2.4.5. Técnicas de influencia en la toma de decisiones.
• 2.4.6. Habilidades básicas de negociación.
• 2.4.7. El análisis transaccional aplicado a las ventas.
• 2.5. Técnicas de cierre y fidelización
• 2.5.1. Concepto y objetivos del cierre de ventas.
• 2.5.2. Técnicas de cierre basadas en la psicología del cliente.
• 2.5.3. Identificación del momento adecuado para cerrar.
• 2.5.4. Gestión de objeciones finales.
• 2.5.5. Estrategias de posventa.
• 2.5.6. Fidelización de la clientela.
• 2.5.7. Simulación de ventas y cierres con retroalimentación.

UNIDAD 3. GESTIÓN DE CONFLICTOS, RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN VENTAS (15 HORAS)

• 3.1. Identificación y gestión de conflictos en la interacción comercial
• 3.1.1. Concepto de conflicto.
• 3.1.2. Tipos de conflictos en el ámbito comercial.
• 3.1.3. Causas más frecuentes.
• 3.1.4. Consecuencias de una mala gestión del conflicto.
• 3.2. Escucha activa y detección temprana del conflicto
• 3.2.1. Autodiagnóstico: el punto de partida en la escucha.
• 3.2.2. Escuchar con los ojos.
• 3.2.3. Escuchar con los oídos.
• 3.2.4. La importancia de los demás sentidos.
• 3.2.5. Identificación de señales de conflicto.
• 3.2.6. Técnicas de observación y análisis.
• 3.3. Estrategias de resolución de conflictos
• 3.3.1. Comunicación no violenta.
• 3.3.2. Comunicación inclusiva.
• 3.3.3. Derechos personales en las relaciones interpersonales.
• 3.3.4. Aprender a decir "no".
• 3.3.5. Defensa respetuosa de opiniones contrarias.
• 3.3.6. Críticas asertivas.
• 3.3.7. Mantenimiento del autocontrol emocional.
• 3.3.8. Afrontamiento de conductas hostiles.
• 3.4. Gestión de quejas y reclamaciones
• 3.4.1. Diferencia entre queja, sugerencia y reclamación.
• 3.4.2. Procedimiento de atención de quejas.
• 3.4.3. Técnicas de negociación aplicadas.
• 3.4.4. Empatía en situaciones difíciles.
• 3.4.5. Recuperación de la satisfacción del cliente.
• 3.4.6. Role-playing y simulación de reclamaciones.
• 3.5. Responsabilidad social y sostenibilidad en ventas
• 3.5.1. Concepto de responsabilidad social empresarial.
• 3.5.2. Consumo responsable y sostenible.
• 3.5.3. Comunicación para fomentar prácticas sostenibles.
• 3.5.4. Información transparente y ética comercial.
• 3.5.5. El papel del vendedor en la promoción de hábitos responsables.