COMT0009 - Gestión de la Calidad de Servicio en el Sector de la Hostelería

UNIDAD 1. ESTRATEGIAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

• 1.1 Consideración de la importancia de la calidad del servicio en el sector hostelero
• 1.1.1 Conocimiento acerca de la cultura y los valores empresariales.
• 1.1.2. Consideración acerca de la importancia del proyecto común.
• 1.1.3. Conocimiento acerca de la F del servicio excelente como ventaja competitiva.
• 1.2. Gestión de la calidad en el servicio hostelero
• 1.2.1. Normas de calidad en el servicio.
• 1.2.2. Gestión de la calidad del servicio.
• 1.2.3. Satisfacción del cliente.
• 1.3. Aplicación de las estrategias del servicio
• 1.3.1. Comprensión de las motivaciones del cliente.
• 1.3.2. Gestión de la relación con los clientes.
• 1.3.3. Gestión de la atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta.
• 1.3.4. Gestión de los tipos de clientes.
• 1.4 Conocimiento acerca de la comunicación del servicio
• 1.4.1. Aplicación de las normas de calidad del servicio.
• 1.5 Aproximación a las normas de calidad del servicio
• 1.6 Lanzamiento de un programa de calidad

UNIDAD 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• 2.1 Realización de la caza de errores
• 2.1.1. Gestión de los costes de la no calidad y los errores.
• 2.1.2. Mala calidad en el servicio.
• 2.2 Medición de la satisfacción del cliente
• 2.2.1. Detección de las necesidades de los clientes.
• 2.2.2. Satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000.
• 2.2.3. Aplicación de las herramientas para medir la satisfacción del cliente
• 2.3 Aplicación del teléfono
• 2.3.1. Identificación de los componentes de la comunicación telefónica.
• 2.3.2. Comprensión del rol del informador.
• 2.3.3. Comprensión acerca de la psicología del interlocutor.
• 2.4 Conocimientos acerca de los ejemplos de mala calidad en el servicio
• 2.4.1. Conocimiento del mundo de la hostelería.
• 2.4.2. Realización de viajes y turismo.
• 2.4.3. Gestión del alojamiento.
• 2.4.4. Organización y desarrollo del hotel.
• 2.4.5. Explotación y funcionamiento del hotel.
• 2.4.6. Conocimiento de las artes culinarias y explotación de los servicios de comidas.
• 2.4.7. Conocimiento acerca de las diferentes bebidas.
• 2.4.8. Identificación acerca de los sectores especializados de la industria de la hostelería.
• 2.4.9. Conocimiento acerca de las actividades de ocio y hostelería.